La banque de demain

Plus besoin de rappel car le sujet est au cœur de l’actualité. Le secteur bancaire est, depuis plusieurs années, en pleine métamorphose avec l’arrivée de nouveaux acteurs comme les néo-banques, les fintechs, les opérateurs de télécommunication ou encore la grande distribution.

Les banques traditionnelles ont donc dû repenser leurs offres et leurs services afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, notamment en terme de proximité.

Il convient donc de se demander a quoi ressemblera la banque de demain, et quelles seront ses caractéristiques.

Une banque ultra-accessible

Suite au développement de nouvelles technologies et du mobile, les relations et interactions entre les banques et les clients ont profondément changé. Elles se font maintenant à tout moment de la journée et ce grâce à différents supports (mobile, ordinateur, tablette).

Un nouveau client souhaitant se créer un compte au sein d’une banque pourra ainsi l’effectuer sur Internet grâce à un formulaire à remplir en ligne et à un envoi à distance des pièces justificatives (carte d’identité, justificatif de domicile, revenus, …). La création de compte sera ensuite acceptée ou non, après vérification (selon le principe du KYC pour « Know Your Customer ») faîtes de manière automatisée ou faîtes par des experts (concernant la fraude, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme).

Exemple type de cette étape du KYC, W-HA propose à travers l’application Orange Money, un module de selfie permettant d’identifier le futur client et de comparer le visuel aux pièces justificatives fournies.

Orange Money

En parallèle, les clients disposent également de nouveaux espaces physiques venus s’ajouter aux agences bancaires : les supermarchés, les boutiques (comme celles d’Orange par exemple) ou encore les bureaux de tabac dans lesquels un espace est dédié aux actes bancaires.

Une banque instantanée

Grâce à l’intelligence artificielle et aux « chatbots », les clients ont désormais accès à leurs services bancaires (conseils, paiements instantanés, virements immédiats) de manière continue, 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Orange Bank

Orange Bank propose par exemple à ses clients de s’adresser, via son application, à un « chatbot » (qui est un conseiller virtuel) prénommé « Djingo ». Ce dernier est en mesure de répondre à des problématiques simples, comme les demandes d’ouverture de compte ou d’obtention de cartes bancaires.

Du côté des centres de relation-client, de nombreuses banques ont pris en compte la demande d’instantanéité et de rapidité de la part de la clientèle à travers des horaires élargies pour les centres d’appels et des conseillers attitrés.

Une banque mobile

De nombreuses banques misent de plus en plus sur le mobile comme terminal de paiement. Sur le modèle de la carte de paiement sans contact, les clients sont en mesure de régler leurs achats grâce à leurs smartphones. En rapprochant le verso de ces derniers vers le TPE, l’achat est effectué (un code secret sera à renseigner pour les achats supérieurs à 20€).

L’émergence des paiements mobile représente donc une réelle disruption pour le marché. A terme, cette technologie aura pour objectif de remplacer les espèces, les chèques mais également la carte bancaire telle que nous la connaissons.

Une banque en ligne

Il serait totalement erroné de dire que les banques, dans un futur proche, ne seront qu’en ligne. En effet, de nombreux clients privilégient encore les relations avec leurs conseillers au sein d’un univers physique.

La problématique sera donc, pour les banques, de réussir à réinventer l’expérience-client tout en étant présentes aussi bien en physique qu’en virtuel. L’usager aura donc la liberté de choisir par quel moyen il souhaite communiquer avec son conseiller, que ce soit via des agences, via les canaux digitaux (application, site web) ou encore via le chat.

La problématique se posera également pour les banques dîtes « pure-players » (exclusivement via le digital). Ces dernières devront donc réfléchir à proposer un canal physique ayant pour objectif de rassurer le client.

Banque en ligne

Une banque automatisée

Afin de répondre aux problématiques humaines de leurs conseillers (congés, turnover, …) et aux attentes d’instantanéité et de rapidité de la part des clients, les banques devront miser sur les nouvelles technologies : l’intelligence artificielle et les « robo-advisor ». Ces technologies seront en mesure de répondre, comme nous l’avons dis auparavant, à des problématiques simples de conseil et de vente.

Le recueil et l’utilisation de données clients sera également un point important : grâce à cette data, les banques du futur seront en mesure de proposer des offres personnalisées, « sur-mesure » et d’anticiper les besoins futurs de la clientèle.

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